Există companii care oferă aceleaşi tipuri de servicii sau produse. Acces la internet, alimente, consultanţă, curăţenie, ş.a.

 Nu voi mai folosi serviciile de voce şi internet de la firma X fiindcă odată, operatorul a râs şi mi-a spus că nu pot demonstra niciodată că ei au un glitch în sistem. Evit să merg des la supermarketul Y fiindcă vânzătorii de acolo îşi strigă clienţii într-un fel în care îi face să se simtă prost şi sunt curioşi de ce mi-am cumpărat cremă de castane scumpă. Cremă de castane Q se găseşte şi la alte supermarket-uri.

 În primul rând este vorba de oameni. Dacă membrii personalului sunt sinceri în comportament, sunt înclinaţi spre nevoile clientului, ascultă, le pasă şi stabilesc o relaţie cu clienţii, atunci publicul va devenii loial.

 Prefer magazinul R fiindcă oamenii de acolo zâmbesc, mă recunosc drept cumpărător loial, îmi dă libertatea de a alege, le pasă – găsesc soluţii la problemele mele. Îmi cumpăr cu drag bilet la compania aeriană Z fiindcă ştiu că oamenii din social media ai companiei au fost întotdeauna drăguţi cu mine şi ştiu că dacă apar probleme, mă pot baza pe ei –încredere-.

 Prefer un spital privat fiindcă acolo ştiu că se vor purta mult mai frumos cu mine.

 Factorii de decizie în cumpărarea unui produs / serviciu sunt reprezentaţi de cost, calitate, utilitate, performanţă ş.a. dar să nu uităm că un factor extrem de important sunt oamenii.

 Cumpărătorii nu interacţionează cu logo-uri şi cu sigle, ci cu … oameni.